입력 : 2018-10-15 11:48:07
- 2020년까지 전자상거래 기업 60% 이상 AI 활용할 전망
- 고객 세분화·상품 분류·사기 감지 활용성 높아...검증된 성능 갖춘 상용 솔루션 활용 필수
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전자상거래 분야가 AI적용을 통해 기업 매출 상승에 기여한 것으로 조사됐다. 고객 세분화, 상품 분류, 사기 감지 등 다양한 부분에 AI가 접목됐다.
IT 자문기관 가트너(Gartner)가 전자상거래에 적용된 인공지능(AI)의 대부분이 성공적인 결과를 보였다는 설문조사 결과를 발표했다. 해당 설문조사에 참여한 전자상거래 조직 중 70%는 자사의 AI 프로젝트가 ‘매우’ 또는 ‘대단히’ 성공적이라고 답한 것으로 나타났다.
가트너는 전자상거래에서의 AI 관련 도입, 가치, 성공, 어려움 등을 파악하기 위해, 현재 AI를 사용 중이거나 시범 운영 중인 전자상거래 기업 307곳을 대상으로 지난 6월부터 7월까지 설문조사를 실시했다. 특히 미국, 캐나다, 브라질, 프랑스, 독일, 영국, 호주, 뉴질랜드, 인도, 중국의 기업 관계자들 중 전자상거래 관련 전략적 의사 결정에 참여했던 이들을 선정하여 진행했다.
응답자들 중 75%는 자체 평가 기준으로 두 자릿수의 성장을 이뤘다고 답했다. AI가 비즈니스에 미치는 영향을 측정하기 위해 사용하는 가장 일반적인 지표는 고객 만족, 매출, 비용 절감이다. 구체적인 수치로는 고객 만족, 매출, 비용 절감 부문에서 각각 19%, 15%, 15%의 개선을 달성했다고 답했다.
가트너는 2020년까지 전자상거래 기업 중 최소 60%가 AI를 사용할 것이며, 전자상거래 매출의 30%는 AI 기술에 힘입어 성장할 것으로 전망했다.
초기 성공에도 불구하고 전자상거래 기업은 AI를 구현하는 과정에서 큰 어려움을 겪는다. 이번 설문조사에 따르면, 전자상거래에 AI 적용 시 겪게 되는 최대 과제는 양질의 교육 자료 부족(29%)과 자체 기술 부족(27%)인 것으로 나타났다. AI 기술 자체가 흔치 않고, 기업들은 해당 기술에 대한 사내 전문 인력이 없어 외부 기술자를 영입하거나 외부 파트너들의 도움을 받을 수밖에 없다.
평균적으로, 응답자들의 43%는 솔루션을 스스로 개발하거나 서비스 제공업체의 솔루션을 변형한 것으로 나타났다. 반면에 보다 큰 성공을 거둔 기업들의 63%는 상용 AI 솔루션을 활용하고 있다고 답했다.
응답자들은 전자상거래에 AI를 적용하는 프로젝트 개발에 평균 130만 달러를 투입했다고 답했다. 그러나 보다 성공적인 기업들의 52%는 개발에 100만 달러 이하를 사용한 것으로 나타났으며, 20%는 100만 달러 이상 200만 달러 이하를 사용했고, 500만 달러 이상을 사용한 이들은 9%에 불과한 것으로 나타났다.
가트너는 전자상거래 리더들이 성공 가능성을 높일 수 있는 방안으로 ▷내부 역량과 상용 솔루션의 능력 평가 ▷12개월 미만의 단일 AI 프로젝트를 진행 ▷충분한 자금을 확보 ▷최소기능제품(minimum viable product, MVP) 접근 방식 활용 등의 방안을 제시했다.
샌디 셴 가트너 리서치 디렉터는 “전자상거래는 AI 기술이 발전하기에 매우 적합한 분야이다. 고객 응대와 백 오피스 운영에 대한 다차원 적인 데이터가 풍부한 분야이기 때문이다”라고 설명했다.
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